Sur le web, la réputation est importante, c’est elle qui vous apportera de la crédibilité auprès de vos clients potentiels !
Le challenge est d’autant plus important car vous n’avez pas de présence physique auprès de votre interlocuteur, donc vous devrez les convaincre par écran interposé qu’ils peuvent vous faire confiance et que vous êtes la bonne personne pour répondre à leur besoin.
Mais comment faire justement quand on a pas de contacts physique avec sa cible ? Comment arriver à les convaincre de vous faire confiance ? Pour cela, il y a quelques astuces simples qui vous permettront de maîtriser votre réputation en ligne.
Demander des avis
Mettre en place un système de récolte d’avis en ligne est essentiel pour gagner la confiance de vos potentiels acheteurs !
Mettez-vous à leur place, il est plus rassurant d’acheter un produit en ayant lu des retours positifs sur son utilisation plutôt que d’acheter un produit sans avoir de commentaires. Dans notre inconscient, cela nous rassure d’acheter quelque chose qui a été déjà expérimenté par quelqu’un d’autre, et au contraire, lorsqu’on voit un article sans avis, nous avons une certaine méfiance qui s’installe.
Voilà pourquoi il est primordial que vous sollicitiez des retours d’utilisateurs dès que vous finalisez une vente, cela permettra de vous construire votre réputation en ligne !
Il y a plusieurs manières de récolter des avis. Soit avec un outil en ligne : google my business, avis vérifiés, trustpilot, etc. Ou alors en sollicitant vos clients par e-mail ou au travers votre messagerie facebook ou Instagram par exemple.
Il ne faut en aucun cas forcer la main de votre interlocuteur, demandez-lui gentiment s’il peut prendre quelques minutes pour vous laisser un petit mot. Il le fera avec d’autant plus de plaisir et facilement que si vous l’avez forcé.
Une fois vos avis récoltés, affichez-les clairement sur votre page de vente afin que vos visiteurs les voient directement et soient rassurés sur la qualité de vos services.
Plus vous aurez d’avis, mieux c’est ! Alors allez-y, vous pouvez en abuser sans modération 😉
Encourager le dialogue
Un avis sur un de vos produits ou services doit être un échange constructif entre l’utilisateur du service et vous, ça ne doit pas se transformer en plaidoyer ou en tribunal. Si vous avez la malchance de recevoir un avis négatif, ne paniquez pas et ne montez pas sur vos grands chevaux ! Nous sommes dans un pays libre où tout le monde à le droit d’exprimer une opinion qu’elle soit positive ou négative.
Gérer des avis positifs, c’est facile et ça fait du bien à l’égo et au moral 🙂 on remercie gentiment la personne et l’invite à en parler autour d’elle ou à renouveler l’expérience.
Mais recevoir un avis négatif, c’est un peu plus délicat et beaucoup plus de facteurs rentrent en jeu. Déjà, nous sommes d’accord, ça ne fait pas plaisir ! Mais au delà de ça, cet avis peut avoir une répercussion négative sur votre réputation en ligne et encore plus si vous en récoltez plusieurs du même type.
A partir de là, c’est à vous de jouer et de prouver à votre utilisateur que vous avez pris en compte ses remarques et que cela ne se reproduira plus. L’important est de ne pas fermer le dialogue, chaque avis négatif doit être traité individuellement. Pour gérer au mieux le bad buzz vous devez vous intéresser au problème rencontré par la personne et lui proposer une solution pour améliorer son expérience avec vous.
Discuter de manière ouverte et constructive est la clé pour éviter un bad buzz et pour ne pas aggraver les choses ! Il faut mettre un peu son égo de côté et comprendre pourquoi la personne n’a pas été satisfaite. Elle vous en sera reconnaissante, et, avec ce geste, ne vous fera pas forcément de la mauvaise publicité auprès de son entourage.
Gérer les retours clients fait aussi partie de la gestion de votre réputation en ligne.
Rester disponible
Toujours dans l’objectif d’inciter le dialogue, vous devez faire sentir à vos clients que vous êtes disponibles pour échanger avec eux pour n’importe quel sujet ! Pour du SAV, des questions, des retours, des commentaires… vous êtes là pour eux. C’est ce qui vous permettra de créer un lien avec eux et de leur montrer qu’ils peuvent vous faire confiance, qu’il y a bel et bien une personne humaine derrière cet écran d’ordinateur.
Pour cela, vous pouvez mettre en place une boîte mail contact dédiée ou utiliser les services de messagerie instantanée pour répondre à vos demandes ou encore un chatbot pour une discussion en direct.
Une Preuve sociale pour vendre et être crédible
Les retours d’expérience clients sont importants pour vendre et gagner en crédibilité ! Ils vont vous servir comme « preuve sociale » auprès d’éventuels acheteurs pour les convaincre que vous êtes le ou la meilleur.e
Il est fortement recommandé que vous gardiez dans un coin toutes les preuves d’amour que vos clients peuvent vous envoyer. J’entends par là que ça ne doit pas forcément être sous la forme d’un avis formel tel que vous pourrez le trouver sur les plateformes en lignes spécialisées.
Cela peut simplement être un message de soutien d’une personne qui aime ce que vous faites ou alors un commentaire constructif d’une personne qui a apprécié et trouvé utile votre contenu.
Si vous débutez et que vous n’avez pas encore de client, vous pourrez quand même vous construire votre réputation en ligne avec des témoignages de personnes de votre communauté.
Dans cette situation, tout est bon à prendre ! Et n’oubliez pas l’objectif principal qui est de rassurer vos futurs acheteurs sur votre légitimité 😉 Peu importe que ce soit l’avis de tata Ginette qui a apprécié votre contenu ou votre présentation, c’est tout de même un retour positif que vous pourrez valoriser sur vos supports de communication et vos pages de vente.
La gestion de sa réputation en ligne n’est pas un sujet facile car vous n’avez pas de contact physique avec votre cible ! Mais ce n’est pas pour autant que vous n’avez pas de message à passer et pas de produits à vendre.
En général, les gens ont tendance à être plus méfiants sur le web lorsqu’ils effectuent un achat, alors c’est à VOUS de leur montrer que vous êtes une personne de confiance et quelqu’un de bien avec les conseils listés ci-dessus 😃
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Cet article me fait penser au cours sur l’e-reputation de ma formation de Community Manager. Merci pour le rappel, de très bons conseils.